Los desafíos de convertirse en una organización centrada en el cliente y un tip adicional

El enfoque en el cliente llega a tener mucho sentido cuando se observa que son negocios mucho más rentables en comparación con las empresas que no se centran en el cliente.

Sin embargo, esto no ha sido así siempre.

El cambio de poder entre marca y cliente ocurrió durante la recesión económica.

Los clientes se volvieron más selectivos en la marca con la que eligieron gastar su dinero: las marcas ganadoras fueron las que trataron a sus clientes con respeto, con un excelente servicio y establecieron una relación con ellos que aún existe en la actualidad.

Los escenarios cambian, así como los clientes y llegamos a la era digital.

Que al igual que en la recesión, el marketing en redes sociales y las ventas sociales estallaron en la escena y el móvil se convirtió en una parte importante del recorrido del cliente.

Los clientes ahora pueden comparar productos y servicios en tiempo real y en varios dispositivos, lo que representa un gran desafío para la mayoría de las marcas.

Muchas han sido las investigaciones al respecto y han surgido a su vez especialistas en el tema como Marha Rogers por mencionar una de las más buscadas por los ejecutivos de Fortune 500 y Blue Chip.

Gracias a los grandes consejos y tips brindados, es posible entender un poco más este delicado punto de centrarse en el cliente.

Varios de las cosas que este tipo de especialistas han encontrado ha sido precisamente gracias a las muchas investigaciones que se han hecho en este sentido y en donde se ha descubierto que las empresas están luchando con este cambio y no pueden convertirse en una organización centrada en el cliente.

 

Entre los mayores desafíos destaca el no poder compartir la información del cliente entre los departamentos.

Esto es que, la mayoría de las empresas no cuentan con todos los componentes para afirmar que están centrados en el cliente.

De entrada, se debe comenzar por los clientes, no por los productos y concentrarse en lo que los clientes desean hacer.

Entonces con esta base, debes diseñar tu empresa desde la perspectiva del cliente, por lo que tu organización se centrará en las necesidades del cliente.

Las empresas con una alta tasa de retención crecen más rápido. La clave del éxito es comprender por qué las personas se van y por qué las personas siguen siendo clientes.

Veamos aquí un tip en este sentido: para calcular la tasa de abandono, mide la cantidad de clientes que se fueron en los últimos 12 meses dividida por la cantidad promedio de clientes totales (durante el mismo período). Esto te dará entonces el Valor de vida del cliente (CLV) propio de tu empresa.

Para una empresa centrada en el cliente, el activo más valioso es el cliente.

Otra forma de verlo es a través de las ganancias generadas durante la fase de retención que también se le conocen como valor de vida del cliente o CLV (Customer Lifetime Value, por sus siglas en Inglés) que mide las ganancias que tu organización obtiene de un cliente determinado.

Para calcular el CLV, toma los ingresos que ganas de un cliente, resta el dinero gastado en atenderlos y ajusta todos los pagos por el valor del dinero en el tiempo.

Otra forma de calcularlo es tomar el valor promedio de la orden y repetir las tasas de compra. Por ejemplo, si el valor promedio de tu pedido es $100 y la tasa de compra repetida por cliente es 20%, tu CLV estimado es de $120.

Calcular el valor de vida del cliente te ayuda a comprender por qué tiene sentido invertir para mantener a tus clientes. Es una excelente forma de comprender tu cartera de clientes y segmentar a tu cliente.

Entonces, la mejor forma de afrontar los desafíos es conocerlos, por un lado, y aprender de los grandes como Martha Rogers.

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